Retentiemarketing: Van Churnbeleid naar Winbackstrategie

In de wereld van retentiemarketing is het niet alleen belangrijk om klanten te behouden, maar ook om verloren klanten effectief terug te winnen. Deze aanpak vraagt om een diepgaand begrip van klantgedrag, ondersteund door verschillende data-analyses en het vermogen om logisch te redeneren. Bij ElastIQ zijn we thuis in deze combinatie.

Theorie versus Praktijk: Klantverloop voorkomen
Hoewel het in theorie altijd het beste is om klantverloop te voorkomen, is het in de praktijk soms onvermijdelijk dat klanten weggaan of overstappen naar concurrenten (ook wel bekend als churn). Het gebruik van diverse data-analyses biedt niet alleen de mogelijkheid om de kans op churn te voorspellen, maar ook om het optimale moment te bepalen om een klant effectief terug te winnen, inclusief een voorspelling van hun toekomstige bestedingen.

Behoefte versus Werkelijkheid: Slim terugwinnen
Het terughalen van oude klanten wordt vaak ondersteund door de strategie van kortingen of 'welkom terug'-voordelen. Echter, deze generieke aanpak houdt onvoldoende rekening met de potentiële waarde van herwonnen klanten. Het nadeel hiervan is tweeledig: klanten die mogelijk veel zullen besteden, krijgen te lage aanbiedingen, terwijl klanten met lagere bestedingen te hoge aanbiedingen ontvangen.

Effectief Terugwinnen: De Sleutel tot Succes
Een succesvolle aanpak voor het terugwinnen van klanten die zijn weggevallen, vereist een nauwkeurige inschatting van de kans dat een klant terugkeert en de verwachte waarde bij terugkomst. Door deze gegevens te combineren, kan voor elke klant een schatting worden gemaakt van hun toekomstige toegevoegde waarde. Het verrijken van deze data met historische aankoopbedragen onthult het optimale moment om klanten terug te winnen.

Resultaten en Lessen: Slim Budgetteren
Door gebruik te maken van een uitgebreide dataset met demografische en transactie gerelateerde variabelen, kunnen we de waarschijnlijkheid beoordelen dat een klant terugkomt en welke waarde deze herwonnen klant vertegenwoordigt. Belangrijke inzichten waren dat klanten die in hun eerste periode bij een bedrijf meer hadden uitgeven vaker terugkwamen en meer uitgaven in hun tweede periode bij het bedrijf. Hiernaast zagen we dat oudere klanten minder geneigd waren om terug te keren en minder uitgaven wanneer zij waren teruggekomen. Deze inzichten hebben geleid tot een effectievere allocatie van het marketingbudget naar het behoud van klanten met een hogere verwachte winstmarge.