Data, psychologie & the agile way-of-working op een winnende digitale klantstrategie
Één van de Fitlancers is als optimalisatiespecialist onderdeel van een van de grootste financiële instellingen van Nederland. In deze summary vertelt ze over de belangrijke rol van het goed neerzetten van een online Customer Journey & Conversie strategie en hoe deze implementatie direct bijdraagt aan de innovatie doelstellingen van de bank. De afdeling Customer & Digital Experience is aanjager voor het zorgen voor een optimale online klantbeleving voor (potentiele) klanten van de bank. De volgende stap naar een nog beter werkende financiële instelling is het omarmen van een state-of-the-art online klantreis en unieke digitale belevingswereld van de eindeloze dienstverleningsmogelijkheden. Einddoel is een hogere conversie van (potentiële) klanten. Simone legt uit hoe het team van Customer & Digital Experience specialisten dit mogelijk maakt.
Aanpak
De sleutel tot een optimale digitale klantreis zit in de juiste combinatie van ‘de psychologie van het kopen’ en harde data die dit proces ondersteund. Een waanzinnig interessante wereld, waar een team van slimme koppen dagelijks op zoek is naar net dat stukje optimalisatie wat leidt tot een nog betere conversie. In de praktijk betekent dit dat de website van de bank met zijn tientallen landingspagina’s 24/7 doordraaid, terwijl tegelijkertijd continu kleine en grotere verbeteringen worden doorgevoerd middels diverse analyse tools, A/B testing en zelfs individuele cookies.
Een ogenschijnlijk kleine veranderingen in een klikbutton of kleurstelling van een plaatje kan er zo voor zorgen dat nieuwe klanten zich massaal aanmelden voor een nieuw product of dienstverlening. Door middel van dashboards (in Adobe Analytics), en directe customer feedback worden alle stakeholders direct geïnformeerd.
De volgende stap is het aansluiten van deze kennis op de steeds veranderende doelstellingen en beleid van de ‘digitale bank’. Met een team van data specialisten, visual designers, developers en Product Owners werken wij steeds beter samen. De Agile way of working is hierin helemaal in zijn optimale vorm, waardoor wij nog beter kunnen performen en nog sneller kunnen opleveren en optimaliseren.
Resultaat
Meer tevreden klanten, een geoptimaliseerde digitale klantreis en een next step in de digitale doelstellingen van de bank.Met het neerzetten van een geoptimaliseerde ‘Customer Journey’ & Conversie strategie is een grote stap gezet om de organisatie naar een volgend niveau te tillen. Klanten merken elke dag het verschil, en we zien achter de schermen direct dat deze optimalisatie zorgt voor de juiste resultaten. Met deze implementatie is de bank klaar om in te spelen op de continu veranderende behoefte van de klanten van vandaag en morgen.
